Operational excellence is de overtuiging van een organisatie om uit te willen blinken in de dienstverlening naar haar klanten toe, het perfectioneren van de gewoontes in het werk. Concurrentie zorgt ervoor dat de lat voor kwaliteit, betrouwbaarheid, snelheid en kostenreducties steeds hoger komt te liggen. Operational excellence stelt de klant centraal. Het doel is om de betrouwbaarheid naar de klant op het hoogst mogelijke niveau te krijgen: in één keer goed, op tijd en tegen een uitstekende prijs. Wanneer een organisatie succesvol is in het bereiken van operational excellence is dit ook terug te zien in de kostenbesparingen en efficiëntieberekeningen.