Customer journey (klantreis)

Een customer journey maakt zichtbaar op welke wijze en klant interacties heeft met een bedrijf tijdens het koop- en klanttraject. Het kan worden gezien als een reis die een klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden liggen om de klantbeleving te verbeteren. De grootste voordelen van een customer journey map zijn:

1. Interactiemomenten worden geïdentificeerd
2. Er wordt inzicht verkregen in de behoeften van de klant
3. Er wordt inzicht verkregen in de groeimogelijkheden vanuit het klantperspectief
4. Er kan worden ingespeeld op de klantcontext
5. Er kan worden gewerkt aan een optimale klantbeleving
6. Eigen processen kunnen worden geoptimaliseerd

Er zijn in een customer journey drie fasen te onderscheiden die om een andere betrokkenheid en informatiebehoefte vragen: de consideratie- of afwegingsfase, de (ver)koopfase en de gebruiks- of nazorgfase. Bij iedere fase moet worden ingespeeld op de wens van de klant. Het is belangrijk om deze fasen ook separaat te benoemen in het businessmodel.